موافقفتنامه سطح خدمات (SLA) امداد شبکه
موافقتنامه سطح عرضه خدمات امداد شبکه
ویژه قراداد تعیین سطح خدمات برای مشتریان محترم امداد شبکه
۱- تعاریف
الف) شرکت: شرکت یاس فنون سپاهان (مسئولیت محدود) به شماره ثبت ۱۰۴۹دارای مجوز شماره از سازمان نظام صنفی رایانه ای کشور به عنوان مالک علامت تجاری “امداد شبکه” به آدرس Emdadshabake.ir و ایمیل [email protected] است.
ب) کاربر: شخصیت حقیقی که در ازای پرداخت وجه و پذیرش مقررات این موافقتنامه مجاز به استفاده از خدمات امداد شبکه در محدوده تعهدات شرکت می باشد.
ج) امداد شبکه : با عنوان و علامت تجاری تحت انتفاع شرکت که معرف مدل عرضه خدمات رایانه ای تلفنی و از راه دور در طول مدت شبانه روز است.
این خدمات صرفاً جنبه ی مشورتی داشته و به واسطه ی نقشی که کاربر در ارائه اطلاعات اولیه و ترسیم موقعیت دارد و از طرفی به علت تاثیر مهارت های فردی وی در استنباط از دستورالعمل ها و راهکارهای پیشنهادی، مسئولیت عواقب ناشی از ارائه اطلاعات ناقص یا غلط، استنباط اشتباه از دستور العمل ها و اجرای ناصحیح اقدامات فنی و یا انجام اقداماتی که عادتاً خارج از صلاحیت وی باشد بر عهده ی وی (کاربر) است.
د)کارشناس(سطح ۱): شخصی حقیقی که به تشخیص شرکت از دانش فنی کافی برای راهنمایی کاربران در خصوص موضوعات پر کاربرد شامل عیب یابی رایانه و لپ تاپ و نصب ویندوز، ویروس یابی، نصب نرم افزار های کاربردی(غیر تخصصی)، آشنایی با یکی از پلتفورم های تلفن هوشمند، شناسایی و رفع مشکلات اینترنت و تنظیم مودم ADSL برخوردار است. اگرچه ممکن است که یک کارشناس دارای توانایی های فنی بیشتری باشد و قادر به ارائه خدمات بیشتری برای جلب رضایت مشتری باشد اما لزوماً تکلیفی در خصوص خدماتی که در این تعریف بیان نشده ندارد.
ه) کارشناس خبره (سطح ۲): شخصی حقیقی که علاوه بر توانایی های کارشناس (سطح ۱)، بنابر تشخیص شرکت دارای توانایی های بیشتری نظیر اشراف بر موضوعات تخصصی (مانند شبکه) یا نرم افزارهای تخصصی (مثل فتوشاپ) است.
ی) بسته نامحدود: عبارت است از دسترسی نامحدود به سرویس امداد شبکه به شرطی که کاربر به شیوه ای منصفانه از آن استفاده نماید.
ط)استفاده منصفانه (متعارف): استفاده متعارف از خدمات به نحوی که سبب زیان شرکت یا نارضایتی سایر کاربران نشود. مبنای استفاده متعارف برای هر کاربر حداکثر ۲۰۰ دقیقه در سال یا ۶۰ دقیقه در ماه یا ۳۰ دقیقه در یک روز است. چنانچه کاربر بیش از مقدار متعارف نسبت به استفاده از سرویس اقدام نماید، “کاربر نامتعارف” تلقی می شود.
۲- موضوع توافقنامه
عبارت است از فراهم آوردن امکان ارائه سرویس امداد شبکه توسط شرکت برای هر کاربر در محدوده این موافقتنامه.
۳- کیفیت و کمیت خدمات:
الف) مبنای اندازه گیری خدمات، مدت زمانی است که شرکت برای عرضه خدمت به هر کاربر اختصاص می دهد که بر حسب دقیقه محاسبه می شود.
ب) نحوه ی شناسایی کاربر شماره تلفنی است که در موقع ثبت نام و همزمان با پذیرش این موافقتنامه به شرکت اعلام کرده است.
ج)کیفیت خدمت متناسب با تعریف کارشناس، می تواند یکی از سطوح۱ یا ۲ و یا تلفیقی از آنها باشد که در هنگام ثبت نام تعیین می شود.
د) شرکت اجازه دارد تا جهت اعمال حاکمیت خود و ارتقا سطح کیفی خدمات، نسبت به ثبت، ضبط، بررسی، پالایش و استناد به تمامی مکالمات و اطلاعات مورد تبادل از مبدا یا به مقصد شرکت، اقدام نماید.
ه)شرکت می تواند برای حفظ کیفیت و حقوق سایر کاربران نسبت به تعیین محدودیت زمانی برای هر تماس اقدام نماید. این محدودیت نمی تواند کمتر از ۵ دقیقه و بیشتر از ۱۵ دقیقه باشد و پس از آن نیز کاربر جدید را در اولویت پاسخگویی قرار دهد. همچنین شرکت اجازه دارد تا برای مدت زمان حداکثر ۵ دقیقه، تماس کاربر را در صف مکالمه نگه دارد. بدیهی است، مدت زمانی که کاربر در صف مکالمه قرار گرفته از اعتبار وی کاسته نمی شود.
ی) شرکت می تواند به منظور رعایت انصاف در مورد همه کاربران متعارف و به جهت حفظ حقوق ، یک یا چند مورد از اقدامات ذیل را در خصوص کاربران نامتعارف انجام دهد:
۱- کاربران متعارف را در اولویت پاسخگویی قرار دهد.
۲-دسترسی کاربر نامتعارف را در هر تماس یا در هر روز یا در هر ماه یا در هر سه مورد محدود نماید.
۳- ارائه سرویس به کاربر نامتعارف را هر بار به مدت ده روز متوقف نماید.
۴- سرویس کاربر نامتعارف را لغو کرده و هزینه ی پرداخت شده توسط وی را پس از کسر ارزش خدمات استفاده شده به وی عودت نماید.
۴- فورس ماژور:
فورس ماژور عبارت است از موقعیتی که اجتناب از بروز آن عادتاً خارج از اختیار شرکت باشد به نحوی که وقوع آن باعث اخلال در انجام تعهدات شرکت گردد. در شرایط فورس ماژور تمام یا بخشی از تعهدات شرکت خود به خود به حالت تعلیق درآمده و تا زمان رفع کامل مشکل ادامه خواهد یافت. بدیهی است که در این دوران خسارتی به کاربران تعلق نمی گیرد ولی شرکت مکلف است تا در صورت درخواست کاربر، مدت زمانی را به اندازه طول ایام تعلیق به اعتبار کاربر اضافه نماید. موارد فورس ماژور شامل و نه محدود به :
۱-اختلال مخابراتی ۲- قطع اینترنت ۳-قطع برق ۴-وقوع حریق، انفجار، تیراندازی، بی نظمی اجتماعی، ناامنی و امثالهم در ساختمان یا محدوده ی ساختمان شرکت به نحوی که عرفاً باعث توقف فعالیت های شرکت شود ۵-وقوع بلایای طبیعی نظیر سیل، توفان، صاعقه، زلزله و غیره به نحوی که آسیب های ناشی از آن امکان ارائه سرویس را نا ممکن کند ۶- تشدید تحریم های خارجی به نحوی که دسترسی به سامانه های مورد نیاز امکان پذیر نباشد ۷- دریافت دستور مقامات ذی صلاح مبنی بر توقف ارائه خدمات ۸- هرگونه حمله سایبری که باعث اخلال در فعالیت های طبیعی شرکت شود.
۵- حل اختلاف و داوری:
الف) مبنای حل اختلاف گزارش های مستخرج از سامانه های شرکت خواهد بود.
ب) در صورت بروز اختلاف میان شرکت و کاربر ، موضوع بدواً از طریق مذاکره حل و فصل می گردد و در صورت عدم دستیابی به توافق، سازمان “نظام صنفی رایانه ای استان تهران” مسئولیت داوری را بر عهده خواهد داشت.
ج) حق مراجعه به دادگاه برای هر یک از طرفین محفوظ است.
۶- امنیت سرمایه ها:
الف)شرکت و کاربر هر یک به تنهایی مسئول حفاظت از اطلاعات و سرمایه های اطلاعاتی خود در فضای حقیقی و مجازی هستند. بنابراین؛ کاربر می پذیرد که به هیچ عنوان مجاز به افشای اطلاعات شخصی و محرمانه با کارشناس/کارشناس خبره نیست و در صورت برخورد با چنین درخواستی مکلف است ضمن خودداری از افشای اطلاعات محرمانه، مراتب را سریعاً از طریق پست الکترونیکی [email protected] به اطلاع شرکت برساند.
ب) کاربر می پذیرد که به هیچ عنوان اجازه برقراری ارتباط شخصی با کارشناسان/کارشناسان خبره یا هر نماینده ای از جانب شرکت را ندارد و مکلف است به محض مشاهده موارد مشکوک یا تخلف، مراتب را به نحوی مقتضی به اطلاع شرکت برساند. بدیهی است شرکت مسئولیتی در قبال عواقب ناشی از نقض این بند نخواهد داشت.
ج)شرکت مکلف است تا اطلاعات محرمانه ی کاربر را به شیوه ای مطلوب محافظت نماید.
د)مسئولیت ناشی از قصور افراد که به نحوی باعث نقض حقوق کاربر در خارج از چارچوب مفاد این تفاهم نامه گردد، بر عهده فرد/افراد خاطی است و بدین سبب نمی توان شرکت یا مدیران وی را تحت پیگرد قضایی قرار داد. متخلف از این شرط، علاوه بر جبران زیان وارده، مکلف به پرداخت جریمه ای به میزان دو میلیارد ریال در وجه شرکت خواهد بود.
ه) شرکت و کاربر هر دو متعهد به رعایت اصول اخلاقی و امنیتی بوده و در صورت لزوم مکلف به همکاری با دستگاه های و نهادهای قانونی ذیصلاح هستند.
۷- مقررات حاکم:
تمامی بندهای این موافقتنامه، تحت حاکمیت قوانین جمهوری اسلامی ایران نافذ و لازم الاجرا است و بهره گیری از خدمات موضوع این موافقتنامه خود به خود بدین معناست که اولاً کاربر دارای صلاحیت عمومی و اهلیت کافی برای ورود به چنین موافقتنامه ای است و ثانیاً: تمامی مفاد آن را پذیرفته است.
۸- خروج از توافقنامه:
خروج از این توافقنامه صرفاً در چارچوب مفاد همین مواقتنامه جایز است. مگر آنکه طرفین به نحو دیگری توافق کرده باشند یا خروج به علت تغییر در محتوای موافقتنامه باشد.
۹- قرعه کشی:
در خصوص مواردی که کاربران در قرعه کشی شرکت داده می شوند، چنانچه ارزش مالی جایزه بیش از ۵۰ میلیون تومان باشد، شرط برگزاری قرعه مشیآن است که تعداد کاربران شرکت کننده در قرعه کشی کمتر از یکصد هزار نفر نباشد.
۱۰- تغییرات در موافقتنامه:
تغییرات در محتوای این موافقتنامه، نیازمند اطلاع رسانی به کاربر مبنی بر “تغییر در موافقتنامه” است و پس از آن، کاربر مجاز به پذیرش یا خروج از توافقنامه خواهد بود. به هر حال تداوم استفاده از خدمات، خود به خود به منزله ی قبول مفاد آخرین نسخه موافقتنامه است./ آخرین ویرایش ۹۶/۴/۱۱
قرارداد پشتیبانی و نگهداری شبکه
